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北京曼頓管理咨詢公司——客戶服務的管理與投訴處理技巧
培訓地區: 廣東省 課程類別: 客戶服務類
課程名稱: 客戶服務的管理與投訴處理技巧 上課地址: 廣州
培訓時間: 2019-11-22 授課講師: 舒薇
詳細內容

客戶服務的管理與投訴處理技巧(廣州,11月22-23日)

【舉辦單位】北京曼頓培訓網 www.mdpxb.com   中國培訓資訊網 www.e71edu.com

【咨詢電話】4006820825   010-56133998  13810210257

【培訓日期】2019年11月22-23日

【培訓地點】廣州

【培訓對象】客戶服務總經理;客戶服務總監;客戶服務部門經理;客戶經理;投訴處理專員;客戶服務骨干

【課程背景】

客戶投訴處理的實戰演練場

客戶投訴的處理是企業挽留客戶最后的一道防線,其意義和價值不言而喻。伴隨著競爭加劇,客戶期望值的提高,投訴率的持續攀升已在所難免,而投訴處理的效果則是企業永遠的"痛"。因企業的資源有限,員工的經驗不足,處理投訴的過程變得愈加艱難,甚至出現企業和員工對投訴的處理產生"恐懼感"的現象,因此,企業投入大量培訓資源,試圖降低投訴的處理成本,但培訓效果卻不盡人意,他們依然有以下困境——

■為什么我們盡了力,客戶還是不滿意?

■如何運用專業化溝通技巧提高客戶滿意度?

■如何快速并妥善處理客戶投訴,讓客戶滿意?

針對以上問題,我們特邀實戰管理與客戶服務訓練專家舒薇老師與您一同進行探討學習。本課程采用創新行動學習培訓模式,根據典型的投訴案例設計情景演練模擬,讓學員扮演各個角色,真實而生動的體現客戶的需求和實際工作中的表達錯位,講師再根據學員的演練過程進行針對性點評,使學員在"切膚之痛"的經歷中豁然開朗,真正做到"知行合一",從而幫助企業把投訴轉化為機會,保證客戶的忠誠度。

【課程收益】

企業收益:

1、幫助企業把投訴客戶轉變為忠誠客戶,提升企業和產品的競爭力和品牌力;

2、為企業培養優秀的客戶關系處理人才,降低客戶投訴率;

3、提升員工應對投訴的技能,有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力;

4、幫助企業優化服務流程,促進企業管理客戶制度更好地完善。

崗位收益:

1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法;

2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器,防止投訴升級;

3、運用專業化的溝通技巧提高客戶滿意度;

4、學會使用"波長技術"與客戶調頻,站到客戶的立場上說話;

5、掌握客戶期望值管理的策略和話術,有效引導客戶,化被動為主動。

【課程特色】

1、采用創新行動學習的培訓模式,根據典型的投訴案例設計情景進行演練模擬,課堂氛圍活躍;

2、學員在課堂中進行各種角色扮演,令課程具有極強的體驗感,具有實踐性和落地性;

3、聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知,以系統教學的方式,幫助學員總結規律,揭示盲點,使學員的知識、技巧和心態表達高度統一。

【課程大綱】

一、客戶投訴處理的技巧與方法

1、在競爭環境中對客戶服務正確的認知

(1)為什么我們盡了力,客戶還不滿意?

(2)當下客戶需求層次的改變

2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出

(1)服務不僅要幫助客戶就解決問題

(2)服務還要關注客戶的感知

3、專業化的溝通與個人影響力

(1)通過個人影響力去有效引導客戶

(2)通過專業化的溝通去創造客戶良好感知

4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

(1)你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

(2)你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

(3)你說的客戶能接受嗎——專業話術

?創建"相似性"/"迎合式的反對"/回避客戶"刁

難"的話術

5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧

?對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備

而來的客戶的引導

二、情景演練

1、準備充分,進入"調頻"過程——真誠表達,

承接情感

2、了解需求,把握溝通的要點——知己知彼,了

解客戶真實的需求

3、引導客戶,提高溝通的效率——引導話題方

向,讓客戶正視問題

4、化解被動,管理客戶的期望值——有備而來,

制定利于己方的談判策略

5、達成一致,修復關系——挽留客戶,維持證

明的價值

三、課程總結

1、當前客戶投訴的變化點

(1)客戶除了關注投訴處理的結果外,還格外

關注處理過程

(2)客戶除了關注實際賠償或補償外,還關注

其他形式的補償

(3)客戶的容忍區間變窄,因投訴而升級的幾

率攀升

2、如何防止投訴升級

?投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控

3、客戶投訴處理的四個境界

(1)最優:變被動為主動,變投訴為機會

(2)次優:圓滿解決問題,獲得客戶的好感

(3)再次:雙方達成妥協,在處理態度上獲得客

戶認同

(4)底線:問題得到控制,避免投訴升級,造成

公眾影響

【講師介紹】

  舒薇老師,曼頓培訓網(www.mdpxb.com)資深講師。

實戰經驗

具有 20 余年企業管理經驗,長期致力于客戶服務管理、人力資源管理、員工培

訓管理工作,曾任香港上市公司副總經理、培訓總監、人力資源總監、行政總監

等職務。

專業背景

工商管理學博士,早年任教于國內著名商學院,清華大學繼續教育學院與美國

阿拉莫學習系統授證培訓師,系統接受過美國管理協會(AMA)領導力、行政

管理等專業培訓。

授課特點

善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧,高效調動各種類學員參與互動,課

堂氣氛活躍;思路清晰,邏輯嚴謹,語言富有感染力。

主講課程

客戶服務的管理與投訴處理技巧、行政統籌與辦公室管理、服務團隊的建設與

管理、高效能的時間管理與工作統籌。

服務客戶

西門子、萬科、雅居樂、聯想集團、中興集團、南方電網、南方航空、中國移動、

中國電信、中國銀行、工商銀行、美的集團、松下電器、本田……

【費用及報名】

1、費用:培訓費4200元(含培訓費、講義費);如需食宿,會務組可統一安排,費用自理。

2、報名咨詢:4006820825  010-56133998  56028090  13810210257  鮑老師

3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函

4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網站,查詢最新課程

5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網:www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課,歡迎報名學習)



北京曼頓管理咨詢公司簡介
地區:北京市 地址:北京市海淀區 郵編:
聯系人:鮑老師 電話:010-56133998 傳真:
電郵:[email protected] 網站:
簡介:

北京曼頓企業管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)成立于2005年,旗下網站為中國培訓資訊網(www.e71edu.com),是國內較早一批專業的綜合性的培訓單位之一。是總部位于美國的國際職業認證標準聯合會在北京地區授權的培訓考試及認證單位[認證號:IOCL086132],同時也是香港培訓認證中心授權的培訓認證機構[認證號:HKTCC(GZ)A10-11221]。本單位主要從事企業管理、項目管理、市場營銷和和人力資源管理方面的咨詢培訓服務。歷經多年的發展,已經為近千家企業提供過各種形式的咨詢培訓服務,客戶涵蓋了電子電器、通訊、計算機IT行業、金融保險、建材、化工、食品、機械、服裝/鞋業、禮品包裝、塑膠五金/模具、電線電纜等十幾個行業領域,在業界具有廣泛的權威和影響力。本單位師資由資深顧問以及業界知名專家組成,顧問師2/3為碩士研究(MBA)以上學歷。我們的專家團隊基本都來自于財富500企業,具有豐富的實戰經驗和系統全面的理論知識。

公開課方面,北京曼頓咨詢每年在上海、天津、北京、廣州、深圳、杭州、蘇州、寧波、南京、青島、合肥、武漢、長沙等城市定期舉辦公開課程,每年有上千期公開課程成功舉辦,學員來自各行各業,遍布全國各區域。每年在國內的公開課數量在同類公司中也高居前列,為企業、職業經理人以及愛學習人士提供了有力的培訓信息保障。

企業內訓方面,自成立以來,一直致力于開發適合中國企業的運營管理實務內訓課程,我們已開展了數百場的內訓課程。通過多年的探索與實踐,我們的內訓課程更加體現個性化需求,內訓解決方案更科學合理,具有極強實戰性與可操作性。本公司已為世界500強企業中的120多家企業提供過內訓實施及信息服務,典型客戶包括工商分行、東風雪鐵龍、可口可樂、本田、上汽、3M、三洋、中石油、中石化、西門子、波音、大眾汽車、通用汽車等,滿意度高達95%以上。

 
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